CORSO DI FORMAZIONE PER ESPERTI IN GESTIONE MANAGERIALE INNOVATIVA DELLE STRUTTURE TURISTICHE ALBERGHIERE
APPUNTI DELLA LEZIONE SULLA
"ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO E GESTIONE DEL FRONT OFFICE"
tenuta per conto del Centro Italiano di Studi Superiori sul Turismo - Assisi
dal docente
RENZO SALMASI, direttore d' albergo - Socio Associazione Direttori Albergo - Roma
Questi appunti non desiderano certamente pretendere che Chi abbia seguito o possa seguire un piano di formazione debba trarne grossi vantaggi ma possono essere sufficienti per creare una base conoscitiva; una più completa conoscenza può essere solo fornita con un inserimento diretto nello ambiente operativo dove il contatto con la realtà offre una migliore visione delle varie problematiche. Ci si augura, comunque, che evidenziare gli argomenti trattati possa essere utile per rammentare, in linea generale, quale importanza abbia il settore del front-office in una struttura ricettiva, sia essa un albergo, un villaggio, un residence, un campeggio o similare, qualunque siano le dimensioni della struttura: perchè una efficiente organizzazione aziendale, a distanza di tempo, premia il risultato economico che ci si prefigge di ottenere.
Al servizio del "ricevimento" pervengono tutte le prenotazioni da parte dei clienti o delle agenzie: è qui che i clienti stessi vengono accolti al loro arrivo e ricevono il primo benvenuto. Da questo "punto focale" partono tutte le informazioni e le varie indicazioni ai reparti (piani, sala colazioni, cucina-ristorante, amministrazione, economato, etc.); è il reparto dove vengono fatte tutte le registrazioni delle presenze e dei consumi, dove vengono emessi i conti, le fatture e dove vengono incassati i corrispettivi.
Chi opera al ricevimento svolge un lavoro delicato e complesso; le sue caratteristiche e le sue doti principali richiedono una buona dose di attenzione e concentrazione. Ciò non basta però; infatti per svolgere bene questo lavoro occorre una certa predisposizione naturale unita ad una buona capacità di sapere riconoscere le necessità e le aspettative dei clienti che costituiscono il vero capitale di ogni azienda alberghiera.
Esaminiamo, innanzi tutto, l'ambito delle "risorse umane". Cercherò di comunicare, nel modo più semplice, l'esperienza da me vissuta in molti anni di lavoro evitando di tediare con argomenti di carattere teorico che spesso non trovano "accordo" nella realtà pratica.
Parliamo di "cultura dell'accoglienza". Fino a non molti anni fa, i grandi alberghi erano riservati ad una ristretta cerchia di persone "bene" che potevano spendere ingenti somme di denaro ottenendo in cambio servizi di gran lusso. Per Chi "non poteva" erano disponibili piccoli alberghi con servizi essenziali, camere da letto semplici con bagni in comune, e altri servizi ridotti. Chi soggiornava in alberghi di vacanza aveva scelta limitata nei menù, accontentandosi di una accoglienza semplice e senza grosse pretese.
Oggi invece, in tutti i Paesi occidentali, compresa la nostra Italia, questi parametri sono cambiati radicalmente perché il benessere generalizzato, che i positivi trend di crescita economica hanno procurato, permette ai cittadini di questi Paesi una capacità di spesa senza dubbio superiore, nonché la libertà di poter viaggiare ed organizzare le proprie ferie in periodi diversi dell'anno.
Nel mondo dell'ospitalità, quindi, chi ha saputo per tempo adeguarsi ad una più diffusa esigenza di qualità ha determinato il proprio successo a discapito di coloro che sono rimasti fedeli alla propria cultura di servizio tradizionale.
Il Cliente di oggi pretende non solo strutture adeguate ma anche personale ben preparato e disposto ad ascoltare ed intervenire.
Al front-office sono necessarie "risorse umane" che siano attente e scrupolose nel seguire le istruzioni e i comandi che provengono dal loro capo-servizio o datore di lavoro; inoltre è necessario che esse abbiano - cosa fondamentale - cura ed attenzione del cliente: saperlo riconoscere all'arrivo, sapergli proporre la camera giusta e al prezzo giusto, saperlo aiutare ed assistere in tutte le sue necessità legate al soggiorno, consigliandolo nelle sue scelte. Tutto ciò per chi opera nel settore è cultura dell'accoglienza.
Il primo impatto che il Cliente ha al suo arrivo in una struttura ricettiva è proprio con il front-office e da chi vi opera in questo servizio avrà la sua prima sensazione di qualità, che il più delle volte rimarrà la prevalente delle sensazioni nella sua memoria; questa, anzi, condizionerà tutto il periodo del soggiorno.
Si diceva di una certa predisposizione naturale per questo lavoro, si intende dire che la cordialità, la simpatia e le buone maniere debbono poter essere spontanee. Queste risorse preziose della nostra popolazione, nelle diverse etnie regionali, sono connaturate nell'individuo; sono presenti in misura abbondante e trasmesse come una specie di codice genetico di generazione in generazione.
Tutte queste qualità vanno però usate con criterio, accompagnate da un ragionamento che gli esperti di marketing chiamano "empatia", che permetterà di entrare in contatto, o meglio, in sintonia con il cliente e con le sue aspettative.
Abbiamo affermato sin dall'inizio che un buon "receptionist" deve saper trasmettere una immagine positiva dell'albergo e della sua organizzazione al Cliente, nel momento in cui lo accoglie al suo arrivo, dandogli il benvenuto e occupandosi di lui. Altri "obbiettivi" (goals) lo attendono, che non sono meno importanti: la vendita dei servizi alberghieri attraverso la conoscenza di una serie di informazioni, il numero delle camere, la loro tipologia, con bagno o senza, con l'aria condizionata o senza, i differenti prezzi e i diversi periodi. Grazie a questa sua posizione, chi opera al front-office potrà con facilità informare il cliente e vendergli un posto al ristorante dell'albergo, o offrirgli un giro turistico della città o la possibilità di andare al teatro, etc. Più ci si impegna nel cercare di accontentarlo più crescerà la soddisfazione sia del front-office che del cliente.
Una buona collaborazione con gli altri reparti e un corretto rapporto con i colleghi sono gli elementi essenziali per un reciproco rispetto mettendo maggiormente in risalto il buon lavoro svolto dal front-office. Chi sviluppa la contabilità si avvarrà dell'inserimento dei dati che il reparto avrà elaborato; la governante ai piani potrà programmare al meglio il lavoro delle cameriere; il cuoco e i camerieri della sala disporranno del loro servizio senza indugio; il direttore potrà contare su statistiche aggiornate ai fini di un controllo di gestione. Inoltre si deve verificare più volte il proprio lavoro con controlli incrociati per constatare che nulla è lasciato al caso. Quando si acquisisce un metodo di lavoro tutto sembrerà più facile ottenendo la stima e la fiducia dei colleghi e dei superiori.
Le nostre strutture alberghiere sono, per la maggior parte, complessi di piccole-medie dimensioni e la loro organizzazione, di tipo gerarchico, è abbastanza semplice. Infatti il proprietario, o il direttore da questi nominato, definisce gli obbiettivi dell'azienda, si occupa della conduzione quotidiana e della politica commerciale. Per far questo si serve di una serie di collaboratori che costituiscono l'elemento direttivo (i capi servizi: il capo ricevimento, il maitre, lo chef di cucina, la governante, l'economo-capo personale). Ognuno di questi è responsabile di un reparto e si avvale del personale di supporto che costituisce quindi l'elemento esecutivo dell'organizzazione stessa (cameriere piani, portieri e segretari al ricevimento, camerieri di sala, cuochi, etc.). Ovviamente con il crescere delle dimensioni dell'albergo si fa più complessa la sua struttura organizzativa.
Compiti e deleghe che ne derivano sono assai articolati e comprendono competenze specialistiche, come il ruolo del responsabile dell'ufficio personale, del food and beverage manager, del capo dell'ufficio tecnico, del responsabile amministrativo e così via, tutti rispondenti alla direzione generale che a sua volta fa capo ad un consiglio di amministrazione.
In particolare nel front-office, se la struttura è di piccole o medie dimensioni, non esiste distinzione di ruolo tra portineria e ricevimento e chi vi opera verrà chiamato a svolgere contemporaneamente compiti di portineria (consegna delle chiavi, centralino telefonico, assistenza bagagli), come di ricevimento in senso stretto (accoglienza degli ospiti, assegnazione delle camere, registrazione degli alloggiati, contabilità, etc.). Il responsabile diretto sarà il Capo Ricevimento: a lui il compito di coordinare il reparto, la responsabilità del ricevimento degli ospiti e della cassa, a lui si dovranno rivolgere i Segretari in sottordine per riferire le novità riscontrate durante il loro turno di servizio, riportando gli eventuali problemi che si fossero verificati o le richieste particolari dei clienti. Il capo Ricevimento dovrà, a sua volta, rispondere al Direttore o al suo Vice, ove l'organizzazione lo richieda. Tra i vari reparti i responsabili comunicano fra di loro con una serie di ausili scritti e verbali.
Questo scambio di informazioni è importante per il corretto funzionamento dell'albergo, rappresenta anzi un punto essenziale dell'organizzazione aziendale.
Per comprendere e addirittura anticipare le aspettative del cliente è necessario mettersi nei suoi panni: essere noi stessi clienti chiedendoci come vorremmo essere accolti e quali potrebbero essere i servizi che ci aspettiamo entrando in un albergo. In poche parole chi lavora al front-office deve essere disposto con attenzione verso la clientela.
Si deve tenere presente che i Clienti sono diversi l'uno dall'altro: infatti diversi possono essere i motivi per cui scelgono il vostro albergo e quindi differenti le esigenze che possono manifestare durante il loro soggiorno.
Il cliente guarda il servizio, spesso lo subisce, e proprio per questo l'atteggiamento di chi lavora è fondamentale.
Il marketing suggerisce al manager di valorizzare gli aspetti umani come componenti fondamentali del prodotto intangibile che sta vendendo: l'ospitalità. Chi opera al front-office ha il compito di dare la massima attenzione all'attività di reception e di controllare i punti chiave del ciclo di controllo qualitativo (dall'arrivo alla partenza del cliente). Punti che potremmo definire:
Arrivo: scarico bagaglio;
Momento receptionist: ricevimento, registrazione, informazioni, accompagnamento in camera;
Presentazione della camera: controllo a vista di arredi e bagno;
Controllo di gradimento;
Il cliente è soddisfatto: approccio agli altri servizi dell'albergo;
Pagamento del conto: previsioni di un suo ritorno, preparativi per la partenza;
Partenza.
Ci si deve assicurare che il servizio risponda sempre ai propri criteri di programmazione e che al centro della qualità del servizio ci sia sempre il cliente e non le abitudini dei propri collaboratori. Bisogna sempre essere pronti ad accogliere e dare il benvenuto alla Clientela; la situazione delle camere deve essere aggiornata e la lista degli arrivi previsti deve essere sempre a portata di mano.
Possiamo avere nel corso della giornata due tipi di arrivi: Clientela individuale e Clientela di gruppo. Nella prima specie si dà il caso che gli arrivi siamo già stabiliti da una prenotazione ma spesso lo sono anche senza prenotazione. Ecco l'importanza di avere una "lista delle disponibilità" sempre aggiornata. In genere l'arrivo di gruppo è un arrivo già programmato e riguarda clientela che soggiorna per congressi o meeting, per tour e soggiorno turistico con visita alla città.
Sorridere sempre alla Clientela, anche se si è nei guai: questo è il suo primo impatto con l'albergo e tu non devi manifestargli le tue difficoltà magari perché, pur esistendo la prenotazione …….non ci sono più camere. Questo è il classico dei casi quando si è in overbooking!
Come comportarsi?
Mantieni la tua calma, spiega al cliente la situazione ma rassicuralo che provvederai immediatamente a sistemarlo in modo idoneo.
Contatta gli altri alberghi con cui collabori normalmente quando ti trovi in questa situazione. Chiedi di poter sistemare il Cliente e una volta ottenuto l'ok provvedi a trasportare con mezzi dell'albergo o un taxi - a spese della tua azienda - il medesimo nell'albergo dove hai trovato la sistemazione, scusandoti con il Cliente augurandoti di poterlo "servire" in un prossima e futura occasione.
Dobbiamo quindi puntualizzare che, nei casi di "overbooking", si deve essere ancora più gentili, più efficienti e più premurosi.
Nel caso del Cliente senza prenotazione si deve dimostrare e fornire le stesse attenzioni per il cliente prenotato. Egli può essere un nuovo cliente oppure un abituale e tu dalla situazione devi riuscire a capire se è possibile sistemarlo. Se non puoi alloggiarlo nel tuo albergo perché sei al completo non lasciarlo andar via prima di aver dimostrato un tuo interesse per aiutarlo a trovare un'altra sistemazione; questo tuo comportamento farà si che lui non si dimenticherà dell'interessamento e si rivolgerà al tuo albergo in una prossima occasione. Consegna un opuscolo dell'hotel perché possa rammentarsene.
Per non perdere il cliente, tieni a mente le seguenti regole:
Up-grading e Down-grading
(il successo di queste tecniche dipende frequentemente dall'atteggiamento marketing o non dell'albergo)
Up-grading:decision making del receptionist
Tipo di cliente (vacanze, affari,…), stile di vita;
Numero di camere doppie libere;
Previsione di altre partenze;
Inquadramento in serie storica della giornata;
Potenzialità: previsione di altri arrivi;
Ora in cui la richiesta viene inoltrata;
Tipo di trattamento richiesto dal cliente;
Numero dei pernottamenti richiesti.
Down-grading: decision making del receptionist
Tipo di cliente e modalità della richiesta;
Stile di vita dell'ospite potenziale;
Esistenza di camere singole libere;
Esistenza di camere comunque libere;
Previsione di altri arrivi;
Ora in cui la richiesta viene inoltrata;
Numero dei pernottamenti richiesti.
Altro aspetto è il caso dei clienti di gruppo. Qui hai un lavoro facilitato perché da alcuni giorni sarai già in possesso della rooming list e ti sarai fatto parte diligente di assegnare già il numero delle camere che verranno destinate al gruppo.
Dai un caldo benvenuto al capo-gruppo; offrigli sempre il tuo sorriso rassicurante e non agitarti per la confusione temporanea provocata dalle persone che sono al banco. Organizzati stabilendo il numero delle persone e quello delle camere e controlla che non vi siano variazioni rispetto alla rooming list che avevi ricevuto in precedenza e consegna le chiavi.
Quindi, quando il cliente arriva:
Devi sentirti in forma, essere in ordine, sorridere, salutare, dare il benvenuto;
Rimani calmo, non fare confusione, agisci con sicurezza e darai sicurezza;
Riconosci le persone, chiamale per nome, non chiedere i documenti ai clienti abituali (comunque fai sottoscrivere la schedina di notificazione);
Saluta sempre per primo e chiama il cliente per nome;
Chiedigli se desidera andare al ristorante, spiegandogli le specialità dello chef, o se preferisce un drink;
Controlla che il suo nominativo non sia in black list;
Chiedi sempre al cliente se ha fatto un buon viaggio, se la sua auto è a posto (nel parcheggio o garage), se ha bagagli da scaricare; non chiedere mai "quando parte?"
Comunica in modo tempestivo ogni novità agli altri reparti interessati;
Dai a ogni cliente l'attenzione che egli desidera;
Definisci il prezzo e consegna, ove sia possibile, la key-card;
Provvedi a completare tutte le registrazioni di arrivo;
Chiedi al cliente come intende pagare;
Accompagnalo;
Intesta il suo conto;
Controlla, entro dieci minuti, dal suo arrivo, se la camera è OK e se l'ospite ha bisogno di qualcosa.
Ci sono molti modi di accogliere una Clientela di gruppo. Ogni albergo può scegliere una tipologia di accoglienza. L'importante è avere un metodo preciso, strutturato, programmato e che diventi una metodologia di arrivo per tutti.
All'arrivo del cliente una delle prime operazioni che vanno eseguite dal receptionist è quella dello ceck-in: si intesta il conto del cliente cercando di completare la scheda con i dettagli richiesti dall'ospite; l'intestazione di questa scheda oggi di norma viene fatta in maniera automatica con il computer negli alberghi di una certa importanza ma anche in modo più semplice nei piccoli e medi alberghi: manualmente o battuto a macchina.
Sulla scheda-conto del cliente ogni giorno va caricato il prezzo giornaliero dell'arrangiamento che il cliente stesso ha scelto (camera, camera e colazione, mezza-pensione, pensione completa), oltre alle varie consumazioni extra (bar, ristorante, etc.) e quant'altro che non rientra nell'arrangiamento scelto.
Il termine "arrangiamento" deriva dall'arcaico "mettersi d'accordo" e dal francese "arrangement". Questi termini sono diventati dei veri dialetti e vengono di norma ri-compresi nel dizionario degli "hotel jargon".
Sarà opportuno controllare se il cliente usufruisce di tutti i servizi che egli ha concordato, al fine di effettuare le eventuali variazioni giorno per giorno. Le consumazioni fatte vanno scritte su appositi "buoni" dai reparti che hanno fornito le prestazioni. Questi verranno poi consegnati, dai responsabili di reparto, al ricevimento che li raccoglierà per numero di camera e li deporrà nel casellario apposito in attesa di essere annotati nella scheda-conto cliente. Fatta quest'ultima operazione i "buoni" annullati vengono conservati in una busta-scheda cliente fino a quando l'ospite non parte; successivamente saranno archiviati.
Se non è in funzione un sistema automatico di addebito anche le prestazioni telefoniche vanno registrate giorno per giorno azzerando il contatore-telefonico di ogni camera con addebito degli scatti e relativo importo sul conto del cliente.
A fine giornata occorre aggiornare tutti i conti dei clienti effettuando entro una certa ora la chiusura contabile, che presenta in cifre la produzione-economica giornaliera dell'azienda.
Alla partenza del cliente (ceck-out), una volta pagato il conto questo va azzerato, avendo cura di chiedere al Cliente, prima di questa operazione, se desidera la ricevuta fiscale o la fattura-ricevuta, che come ben si sa hanno una numerazione differente. Il cliente può pagare in modi diversi:
Per pronta cassa (contanti);
Con carta di credito o bancomat (oggi assai diffuso);
Con voucher rilasciato dall'agenzia viaggi che lo ha prenotato;
Con addebito alla ditta (full-credit) da cui è stato prenotato e/o inviato, con eventuale solo pagamento degli extra;
Con assegno garantito da carta assegni oppure con assegno circolare.
Nel caso 3 e 4 trattasi di conti in sospeso per cui si dovrà aprire un "dossier" dove vengono registrati i conti stessi in attesa del saldo. Nel caso di cui al punto 2 trattasi di pagamenti che hanno lo stesso valore "del denaro in contante"; infatti gli accordi con le carte di credito prevedono un immediato accredito nel c/c bancario in cambio di una piccola percentuale di commissione: è un tipo di pagamento che va sempre più diffondendosi.
Alla partenza del cliente, operazione denominata ceck-out, è bene controllare se il nominativo e il numero della camera è scritto nella lista delle partenze in quanto la partenza stessa era prevista; se lo è tutto bene, perché in questa situazione tutto il personale (che ne riceve copia all'inizio della giornata) è informato e tempestivamente comunica gli eventuali addebiti da effettuarsi nel conto. Se non lo fosse è bene aggiungere il nominativo in rosso nella lista e comunicarlo immediatamente ai reparti interessati.
La partenza non prevista può essere una partenza anticipata in contrasto con gli accordi presi al momento della prenotazione o dell'arrivo: è una situazione da gestire con grande prudenza e direi "con diplomazia": non si può fare certamente il cliente "prigioniero" ma converrà sorridere e trovare una soluzione idonea senza mettersi in contrasto con il cliente. Fai i dovuti controlli, in modo che tutto sia a posto contabilmente, contattando i reparti: i buoni delle consumazioni non addebitate costituiscono una perdita per l'albergo.
Non limitarti ad appoggiare il conto sul banco ma presentalo con un bel sorriso: "prego signor Rossi".
Il tuo ultimo contatto con il Cliente è importante perché costituisce anche una rinnovata occasione di vendita: egli potrebbe desiderare di prenotare per una prossima volta oppure informarsi sulla prassi in uso per effettuare eventuali future prenotazioni.
Saluta il cliente e ringrazialo per la Sua preferenza, chiamalo per nome, chiedendogli al tempo stesso se il soggiorno è stato di suo gradimento. Provvedi a fare scendere il suo bagaglio dalla camera, chiedigli se ha la necessità di chiamare un taxi, assistendolo sempre nelle operazioni di partenza.
Ancora qualche consiglio:
Controlla se ha consegnato la chiave;
Prendi nota di eventuali lamentele, che comunicherai alla Direzione;
Comunica l'avvenuta partenza ai reparti interessati ed in particolare al reparto servizio ai piani;
Accertati che il Cliente abbia ritirato i suoi documenti e/o eventuali valori lasciati in deposito nella cassaforte;
Controlla se ci sono messagi per lui, posta o questioni in sospeso;
Alla fine augura un buon viaggio per il suo rientro.
Chi lavora al ricevimento si troverà certamente a gestire anche altri problemi come quello di un reclamo. Vediamo quali possono essere i suggerimenti idonei per affrontare le situazioni:
Innanzi tutto mantieni la massima calma e non dimostrare di essere turbato;
Interrompi immediatamente quello che stai facendo;
Non fare gesti di insofferenza;
Guarda il cliente negli occhi e non abbassarli;
Non combattere mai con lui e soprattutto non controbatterlo;
Se il cliente alza la voce, invitalo a calmarsi e fallo accomodare in un ufficio della direzione;
Mostra comprensione e se al caso prendi degli appunti su quello che sta dicendo e riferendo;
Chiamalo sempre per nome, eventualmente anche "dottore" se lo è;
Una frase chiave da usare è: "Posso capirla come si sente, al suo posto mi sentirei e reagirei anch'io così";
Dirigiti sul vero problema del suo reclamo e scusati sempre;
Vedi di rintracciare immediatamente il personale che può risolvere il problema, non lasciare che a farlo sia il cliente;
Agisci con immediatezza o fai capire che stai agendo;
Ringrazia sempre il cliente.
Per qualsiasi evento anomalo, situazioni complesse o casi "sospetti", ragiona sempre, non scattare con impulsività!
Sorveglia in modo discreto che non ci siano traffici nelle camere dei clienti (ciò avviene soprattutto dove l'albergo ha grosse dimensioni), transiti di persone che non abbiano consegnato il documento, controlla affinchè non ci siano movimenti di "persone di facili costumi": in caso affermativo i rischi penali sono tuoi e del titolare della licenza alberghiera. Anche il personale non in servizio non deve sostare inutilmente nell'albergo, potrebbe intrufolarsi nelle camere dei clienti e "distrarre" i colleghi che sono al lavoro: in caso affermativo non intervenire, perché rischi un allargamento della situazione: rifletti sul da farsi e decidi freddamente. Non dare alloggio a minorenni sprovvisti di documenti, a meno che non ci sia qualcuno che garantisca per loro.
Quando le persone hanno un aspetto che può nuocere all'immagine dell'albergo non vanno accettate. Agisci in questo modo:
Saluta calorosamente la persona;
Controlla la disponibilità;
Scuoti la testa;
Di' che sei al completo, in attesa di arrivi prenotati;
Mostrati preoccupato;
Non contattare nessun albergo come generalmente fai;
Se il cliente in questione è stato mandato da un altro albergo, prendi nota. Sai dove mandare il prossimo cliente sospetto.
Mi avvio, adesso, alla conclusione di questa succinta panoramica sugli aspetti organizzativi del front-office esaminando i punti di riferimento utili per "tenere sotto controllo" la situazione.
Compilazione delle varie liste e registri
La lista degli arrivi previsti e delle partenze va compilata il giorno precedente in base alle prenotazioni ricevute ed in essere; essa rappresenta la base delle comunicazioni per gli altri reparti. E' bene controllare le due liste in momenti di calma e il turno notturno è quello più indicato. Gli arrivi e le partenze non previste vanno aggiunti in rosso o evidenziati.
Il registro arrivi e partenze registra tutti gli arrivi e le partenze che si sono verificati durante la giornata. Essi vanno "spuntati" dalle liste di cui prima ed è importante farlo per esercitare una funzione di controllo sugli errori e omissioni di registrazione. Sul registro, a fine giornata, viene fatto il riepilogo generale e la quadratura.
Vi sono, inoltre, altre liste che segnaliamo:
Lista delle camere occupate;
Lista alfabetica dei clienti;
Lista delle camere libere;
Lista dei clienti in partenza;
Lista movimenti di cassa;
Elenco dei sospesi;
Waiting list (per chi ne ha una);
File clienti.
Tutte queste liste che abbiamo menzionato sono utilissime per essere informati e, oggi rispetto al passato, l'uso del computer ne facilita il lavoro in modo eccezionale e con tempi ridotti.
La notifica della clientela. Vi sono leggi di pubblica sicurezza (grazie a Dio modificate in questi ultimi tempi) che obbligano la registrazione del Cliente: una schedina in duplice copia dove si debbono annotare i dati personali del cliente, rilevati da un documento (carta d'identità, patente auto, passaporto, etc.) non scaduto, sottoscritto dall'interessato. Entro la mezzanotte tutti gli originali di queste schedine vanno consegnati all'autorità di Pubblica Sicurezza (Comune, Questura o Comando Carabinieri). La copia della schedina rimane all'albergo che la conserva in archivio (di recente ha sostituito il registro di P.S.).
Nel caso di clientela in gruppo, viene invece compilata una lista di tutte le persone che lo compongono con i soli dati cognome e nome, data e luogo di nascita, località di residenza (per gli stranieri basta la nazionalità). A capo della lista i dati completi del capo-gruppo che ne sottoscrive la veridicità; l'originale verrà consegnata all'autorità come sopra.
La compilazione del Modulo Istat (C59 o C60). Va redatto ogni giorno in cui si verificano movimenti di arrivi e partenze indicando per il cliente italiano la città di provincia ove risiede, mentre per il cliente straniero si segnala solo la nazionalità. Compilato in duplice copia, l'originale va consegnato all'ente che rappresenta l'autorità del turismo APT (una volta Ente Provinciale del Turismo), giorno per giorno. E' un documento importante per l'Ente Nazionale per il Turismo (Enit) da cui si possono ricavare delle statistiche sul flusso del movimento turistico nazionale.
Concludo questi appunti sottoponendo alla vostra attenzione alcuni consigli e suggerimenti da cui ho tratto molto aiuto nella mia esperienza professionale:
Siate portatori di grande entusiasmo nel vostro lavoro;
Cercate di vivere con spontaneità la vostra giornata lavorativa;
Quando entrate nell'azienda dove avete trovato la opportunità di un lavoro lasciate i vostri pensieri privati fuori dalla stessa, direi come l'ombrello - quando piove - nel porta-ombrelli all'ingresso dell'hotel.
Affrontate sempre con serenità ed equilibrio tutti i problemi che si presentano al fine di svolgere bene il lavoro per cui siete stati assunti;
Rispettate il lavoro dei vostri colleghi e collaborate con loro nell'interesse dell'azienda;
Create un team di persone che lavorino tutte per un preciso scopo
Grazie per la Vostra paziente attenzione di questi giorni che, sono certo, sono stati sia per Voi che per me, frutto di nuova esperienza e di vita.
Buon lavoro e un sincero augurio di buona fortuna a tutti Voi!
RENZO SALMASI
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